人民数字联播网：创新服务构建和谐小区 提升居民幸福感和满意感———中国物业百强惠之美集团“五步工作法”
为提升社区治理水平和物业服务水平，实际解决居民生活中存在的痛点难点，武汉市红色物业五星级企业的惠之美生活服务集团有限公司（下称惠之美集团），通过不断实践摸索出一套独具企业特色的工作方法——五步工作法：即搭建“三方联动”共治模式、建立基层党组织“红色阵地”、解决小区居民生活痛点难点、组织志愿服务队伍开展活动、开展丰富多彩社区文化活动。
社区作为城市治理的最基本单元，担负着直接联系党和政府、服务居民群众“最后一公里”的重要职责。武汉惠之美公司的一系列举措，不仅丰富了居民的精神化文化生活，及时化解了各类纠纷与矛盾，更为构建和谐社区和谐城市起到了积极作用。
一、搭建“三方联动”共建共治模式
（1）三方联动交叉任职。社区治理的好坏，离不开多方的共同治理。社区居委会、业主委员会、物业服务企业作为社区最具有代表性的三方，可以从一定程度上说，他们三方联动的好坏直接决定了社区治理的好坏。在社区党总支的引领指导下，居委会、业委会、物业企业三架马车开始并驾齐驱、共建共管、互相监督的工作模式。其中还进行了交叉任职：社区居委会主任担任物业服务企业质量总监督员；社区专职副书记（委员）进入业委会担任业委会主任；物业项目总经理被聘为居委会兼职副主任（委员）。
（2）共建共治共享。目前，惠之美集团服务的多个小区已经搭建“三方联动”共治模式，并且运行良好，不断拓宽服务居民群众事项领域，提高辖区居民的归宿感和满意率。以水岸星城项目为例，社区居委会、业委会、物业公司统一步调，按照社区划分的13个网格，进行服务人员的专人专职调配，确保一个网格区域内有一名网格员、一名业委会成员、一名物业管家亮身份公开服务。并邀请网格内业主居民，组建网格微信群，进行集中性的意见收集和问题处理。
（3）求同存异联合议事。按照“三方联动”议事规定，居委会、业委会、物业企业逐渐形成良好的定期例会制度，每月20日前，由三方负责联动工作的人员具体收集、梳理工作清单，将需要提交三方联动会议共同商议的议题报社区党总支进行归类，并与25日前将下次会议确定的议题回告给三方，让三方做好会议准备工作，确保每次例会能实实在在解决问题。面对小区出现重大事项时，三方也可进行紧急的工作联席，通过整合辖区各项资源，争取政府、社会的支持，研究出解决方案，并及时召开居民（业主）大会进行听证，落实科学的协商议事机制，提高居民群众对社会治理的参与力度。
二、建立基层党组织“红色”阵地
（1）打造红色阵地。以打造“红色物业”为契机，全面加强党的领导，有效实现党的组织和党的工作全覆盖。一是将党组织建起来。除了建立惠之美集团党总支外，还通过单独建、联合建、挂靠建等方式，以物业服务项目为单位成立16个党支部，基本上做了全覆盖，充分彰显“红”的底色。二是把党员身份亮起来。对公司党员进行全面摸排，帮助100多名流动党员理顺关系。目前，公司共有党员183人，占职工总数的10%，公司中层以上管理人员中党员占比超80%。三是让党的旗帜飘起来。投入100多万元打造18个“红色物业”“红色阵地”，成为各区的红色标杆。全面落实“三会一课”“支部主题党日”等活动，组织党员参观毛主席故居，重温入党誓词，开展“追寻红色印记，传承红色精神”红色行和“传承红色基因”等活动，教育党员“不忘初心、牢记使命”“幸福是奋斗出来”，在打造“红色物业”创新实践中带好头、作表率。近年来，公司有多个小区被评为市优秀住宅示范小区，20余个项目进入武汉双评议“红榜”，10余个项目入选武汉市“园林式小区”。
（2）抗疫彰显党员力量。疫情期间，各基层党支部190余名党员冲锋在前、坚守岗位，带领1000余名物业人奋战一线70余天，竭尽全力为在管的50余个小区30万业主提供环境消杀、人员排查、蔬菜配送、买药送药、车辆引导等服务，水岸星城党支部带领的团队抗疫事迹在央视新闻联播中报道；组建行业以党员为核心的12人支援先锋队，首批进驻火神山做好后勤服务保障工作。共开展联防联控500余次，累计消杀2600余次，防疫宣传2400余次，测量体温60余万次，运送蔬菜、生活品8万余次，向小区业主免费供应蔬菜28万余斤。
（3）承担责任践行公益。惠之美集团一方面积极投身各类公益活动回报社会，坚持履行一个企业公民的社会责任。在推动“红色物业”过程中，公司充分发挥专业化物业维修技术优势，组织物业管理项目为周边老旧小区自助物业服务和“红色物业”服务站，提供物业管理指导和物业维修技术支持，让居民群众享受到质优价廉的物业服务。同时，在全公司发起“一对一”精准帮扶活动，组织党员、入党积极分子进社区，为300余户贫困家庭捐款捐物送爱心达10万余元。另一方面，公司充分发挥行业示范作用，带头参与老旧小区物业接管工作。接管了前期物业管理不善的王府花园，先后投入100余万元改造设施设备及经营亏损补贴，经过近一年的运营，小区物业服务品质得到明显改善，业主满意率有了较大提升，小区物业逐步进入良性循环。与丹水池街道签订专项服务协议，主动承担了11个老旧小区、共计1716户的家庭维修，专门安排了工程人员全天24小时提供维修服务，据调查统计，提供维修服务的及时率达100%，业主满意率达100%。
三、解决小区居民生活痛点难点
（1）智慧科技赋能服务。以“互联网+”思维为主线，深化智慧社区的打造，不断强化线上线下的服务格局，解决小区居民生活痛点难点。投入资金、人力和技术力量，积极打造“智慧示范小区”，针对一直困扰的高空抛物问题，在多个小区安装300多个高空监控摄像头，守护业主“头顶安全”，减少安全隐患的发生。安装人脸识别门禁系统，给广大业主全新体验，在科技智能的加持下，智慧幸福生活得到进一步提升。购买安装阻止电动车进入电梯装置，采用的物联网光幕前沿技术，实现对电梯运动监测状态，通过AI算法识别异常状况，来保障电梯正常安全运行，阻止电动车上电梯，消除安全隐患，最大程度保障居民人身财产安全；针对小区车库主要出入口拥堵、缴费方式单一、车场投诉多、服务不及时等问题，投入大量资金启动无人车场，实施无人化管理，提升了服务效率，赢得了居民满意。
（2）线上线下服务一体化。依托自主研发客户系统，建立庞大的信息资源库，录入管辖区域业主（家庭成员）、租户、房号、联系方式等信息，通过架构信息资源库，为区域划分、资源配置提供数据支撑。通过信息化建立，公司也随之成立了网格化管理小组，并细化到每个项目、每个楼栋、每个单元实施网格化管理，网格员每天利用智能手持终端，及时采集信息并实时传输，通过后台信息流转与处理，即有发现、有上报、有处理、有反馈、有轨迹、有档案，在管理平台永久保存，随时可以查阅，做到了“工作一网通”。提升了社区管理和公共服务水平，实现了网格化管理的数据化、智能化，给业户的生活带来了实实在在的方便。
（3）推动物业服务“提档升级”。把打造“红色物业”作为推动物业管理“提档升级”、满足居民群众对美好生活需要的着力点来抓。一是让物业服务融入业主心。公司自主研发“慧生活”APP服务平台，开通报事报修、手机一键开门、购物消费等线上功能，及时将政府资源和社区资源对接，提升了社区互联、邻里互动的亲密度、活跃度；运用“互联网+”技术，自主研发了设备远程集中控制系统ECCM和供应链采供协同系统SCCP。每年都组织一次“设备开放日”，组织3000多名业主参观30多个项目100多个配电房、水泵房、消防泵房、监控中心，让业主零距离接触物业管理核心，拉近双方间的距离，增进双方的情感，共建美好小区。
四、组织志愿服务队伍开展活动
（1）党总支领导志愿服务工作。党员志愿者服务队在惠之美党总支及各项目党支部的领导下开展活动，负责组织和实施项目内党员为主体的各项服务活动。根据志愿者的专业特长将志愿者分为若干服务支队。如政策咨询队、帮扶服务队、环境卫生保洁队、治安巡逻队等等，各支队活动由党总支具体负责指导与协调。志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式，开展为项目居民服务活动。平时服务活动采取灵活多样的形式开展，根据居民实际情况，协调志愿者开展服务活动。
（2）组织成立志愿服务队伍。下发组织成立以党员为骨干的志愿者服务队伍的红头文件，结合岗位实际和党建工作要点，以创建“党员先锋岗(学雷锋示范岗)”为载体,以“弘扬雷锋精神,勇当时代先锋”为主题,在每个服务中心前台设立“党员先锋岗(学雷锋示范岗)”，开展以党员为骨干、志愿者参加的便民服务活动,推动红色物业和志愿者活动不断深化。各项目以党支部和志愿者服务,挖掘小区的党员力量、入党积极份子和志愿者,成立“党员先锋岗(学雷锋示范岗)”志愿服务组织机构,发动党员开展小区志愿者服务,为小区规范管理和建设贡献力量。
（3）践行志愿精神开展志愿服务。志愿者服务团队用行动践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，根据居民群众生活、居住特点和志愿者的特长及实际情况，开展“美化环境”活动、搭建公益书屋、学雷锋活动、慰问孤寡老人空巢老人、“惠民日”、“一帮一”帮扶活动等，以多形式多内容地帮助到更多的居民，让志愿服务精神得到更广泛地传播。
五、开展丰富多彩社区文化活动
（1）社区居民精神文化迫切需求。为更好满足基层群众的精神文化需求，在社区领导下，按照年度计划纷纷开展丰富多彩的社区活动200余场次，不仅活跃了社区文化还增加了辖区居民之间的沟通了解营造出“和谐邻里一家亲”的良好氛围，对于构建和谐社区和谐城市起到了一定促进作用。
（2）营造丰富多彩社区文化生活氛围。倡导“文化生活让居民开心”的工作理念，结合四季时节变化，以传统文化为导索，开展“春之乐、夏之舞、秋之画、冬之鼓”主题活动，组建多个艺术表演社团，比如军鼓仪仗队、合唱队、舞蹈队、乒乓健身团、太极拳队等。不断提高社区的文明素质，营造出积极乐观的生活氛围。增进居民的良性互动，增加参与社区建设的意愿。
（3）社区文化活动贯穿全年。公司投入社区文化建设资金，在全年里开展社区文化活动，营造丰富多彩社区文化生活氛围，满足居民的精神文化的获得感。开展传统节日相关的端午、中秋、重阳节、“闹元宵，猜灯谜”活动等文化活动，感受中国传统文化魅力，增强文化自信，构建社区精神文明阵地。开展低碳宣传、绿色环保、反诈骗、美化环境等公益活动，倡导公益理念，传播公益力量。在喜迎建党百年，开展丰富多彩的社区庆祝文化活动，歌颂党的百年奋斗历程和辉煌成就，唱响社区居民对党百年华诞的无限祝福。
近年来，惠之美集团“五步工作法”围绕社区基层治理应运而生，这与集团秉承的“成为业主幸福生活的终身伴侣”的愿景一脉相承，通过不断创新服务和实践活动，切切实实地为居民提供了优质服务,解决痛点难点，化解了纠纷矛盾，切实增加了社区居民的幸福指数和获得感。（通讯员：刘光荣）